Vorige week had ik en wonderlijke ervaring in de trein. Een conducteur was zeer actief bezig om reizigers te informeren over kortingsregelingen. Even vroeg ik me af of dit nieuw beleid van de NS zou kunnen zijn. Daarna heb ik het niet nog een keer meegemaakt, dus mogelijk is het echt eigen initiatief. Op zich best leuk, maar wel wat amateuristisch. Een korte adviestraining had hier wonderen kunnen doen. Eerlijk gezegd denk ik dat dit eigen initiatief is geweest.
Posts Tagged klantvriendelijkheid
De commercie slaat toe ….
Oct 10
Station Gouda
May 26
Sinds de laatste grote herziening van de dienstregeling is Gouda en druk overstapstation geworden, met overdag zeker 18 treinen per uur. De voorzieningen zijn daar niet helemaal op aangepast. Geen roltrappen, geen lift, alleen een rolstoellift, die je als reiziger niet zelf kunt bedienen. Dat gaat nu veranderen. Enkele weken geleden zijn er plotseling grote hekken op de perron geplaatst. Een affiche in de tunnel lat zien wat er gaat gebeuren.Roltrap en lift maken het leven voor de reiziger een beetje makkelijker.
Winterperikelen
Dec 22
Op het tuintafeltje ligt zeker 20 cm sneeuw. De sneeuw veroorzaakt zowel voor automobilisten als OV-reizigers nogal wat overlast. Op de snelwegen mag je niet harder dan 50km/uur, treinen vallen uit, bussen rijden soms niet en dan weer wel, nog steeds vastgevroren wissels.
Opnieuw is er veel kritiek geleverd op de NS en ProRail. Deze bedrijven hebben redelijk hoog van de toren geblazen dat de problemen nu onder controle zijn. Er zijn goede stappen gezet:
- Wisselverwarmingen verbeterd.
- Trein robuuster gemaakt.
- Meer personeel op de been om in te grijpen.
- Aangepaste dienstregelingen.
- Landelijke verkeerspost voor calamiteiten
Waar het vooral fout gaat, is nog steeds de communicatie naar de klanten. Bovendien blijken ook dit jaar veel treinstellen met storingen te kampen. Het winterhard maken is nog niet helemaal gelukt. Ik heb ergens gelezen dat de nieuwe sprinters pas nu getest zullen worden op extreme weersomstandigheden. Dat had natuurlijk al drie jaar geleden moeten gebeuren.
Voor mijn gevoel is de treinreiziger niet veel slechter af dan de automobilist. Toch moet de druk op de NS en ProRail gehandhaafd blijven. Vooral de stevige druk vanuit de politiek lijkt zeer effectief te zijn om deze bedrijven in beweging te krijgen.
Dit speelt ook bij de kwestie van de toiletten in de trein. Pas na stevige druk van politiek en personele gaat de NS door de bocht, maar nog steeds niet van harte. Ook bij de regionale vervoerders speelt dit. Als de provincie geen toiletten eist, hoeven we dat toch lekker niet te doen? Intussen blijkt juist bij extreme omstandigheden het nut van deze voorziening. mensen hebben soms uren vastgezeten in een stoptrein en dan kan de nood hoog worden. Bij een bus kunnen mensen nog uitstappen, bij de trein kan en mag dat meestal niet. Ook dit pleit voor toiletten.
Al eerder schreef ik over het knellende probleem van de toiletten in de stoptreinen. Een tijdje geleden heeft de tweede kamer besloten dat het over een jaar of twintig opgelost moet zijn. Helaas mogen de OV-bedrijven tot die tijd hun gang gaan. De reizigers kregen echter onverwacht support van het personeel. Ook de NS-medewerkers worden getroffen door ene beleid, dat vreemde uitgangspunten hanteert:
- Als we toiletten willen, moeten die meteen voor gehandicapten geschikt zijn. Dat is te duur, dus dan maar geen toiletten (Veolia, Valleilijn)
- Bij de nieuwe sprinters wordt de doorlopende zichtlijn (van voor tot achter) doorbroken als we er een toilet tussen zetten. Bovendien kost het wel 8 zitplaatsen (NS).
De NS heeft nu een “nood”oplossing. Op enkele stations worden toiletten geplaatst, maar wel alleen voor het personeel. De klant telt blijkbaar niet.
Het meest bizar is het argument dat de klant gemiddeld maar 20 minuten reist met ene stoptrein en dat de gemiddelde klant een blaas heeft die hier wel tegen kan. Helaas voldoen veel klanten niet aan dit profiel. De NS 9en hun concurrenten!) snappen dit niet en dat is precies het probleem. Zolang dit blijft voortduren, zal het OV nooit de concurrentie met de auto aankunnen.
De ANWB geeft het op
Oct 5
Gisteren werd bekend dat de ANWB uit het overleg over de OV-Chipkaart stapt. nadat eerder andere consumentenorganisaties al tot de conclusie waren gekomen dat er weinig aandacht is voor het belang van de klanten, trekt de ANWB nu ook die conclusie. Jammer, omdat daarmee de kansen om het tij te keren verkeken lijken te zijn. Bij de motieven voor de OV-bedrijven om de OV-Chipkaart te willen, hebben de eindgebruikers nooit een rol gespeeld. Er waren twee redenen om de OV-Chipkaart in te voeren:
- Het stads- en streekvervoer heeft een afrekenprobleem met de strippenkaart. Bij de strippenkaart kan namelijk niet geregistreerd worden welke maatschappij welke klant heeft vervoerd.
- Met name in de grote steden is er een probleem met zwartrijders. Door de toegangen volledig af te sluiten, kan zwartrijden worden tegengegaan. Dat werkt natuurlijk alleen maar bij de metro.
De eindgebruiker speelt hierbij geen enkele rol. Helaas hebben de OV-Bedrijven verzuimd om op ene goede manier draagvlak te scheppen bij de eindgebruikers. Eerlijk gezegd wekken ze nog steeds niet de indruk daar in geïnteresseerd te zijn. Dit blijkt uit het gedoe rondom het vervangen van defecte kaarten voor studenten en de stroeve wijze van terugbetalen aan klanten die vergeten uit te checken. Op de site OV92929.nl wordt er zorgvuldig voor gewaakt tariefvergelijking tussen OV-Chipkaart en strippenkaart zo moeilijk mogelijk te maken, door vooral de tarieven niet beide te vermelden. Mijn vermoeden is dat dit boze opzet is.
Niet vreemd dus dat zelfs de ANWB geen poot aan de grond krijgt. Ik houd er wel een triest gevoel aan over, dat ons OV in handen is bedrijven die hier mee weg komen, ondanks alle marktwerking en aanbestedingen.
Experimenten
Sep 27
De NS heeft in korte tijd twee operationele proeven georganiseerd, met stevige gevolgen voor de klanten. De eerste betreft het rijden zonder dienstregeling van Amsterdam naar Eindhoven. Het is de bedoeling het aantal treinen per uur tijdens de spits op te voeren tot 6 Intercities en 6 stoptreinen. Helaas loopt het in de praktijk nog niet helemaal soepel, met als gevolg veel klachten van klanten. De klachten zijn niet helemaal ongegrond. Stoptreinen de uitvallen, of haltes overslaan, aansluitingen die iet kloppen, allemaal erg vervelend. Ondanks alle ellende denk ik dat we als klanten niet al te boos moeten worden. Het gaat hier om een heel grote verandering in de bedrijfsvoering. Daarbij is het vrijwel onmogelijk om alle aspecten volledig te kunnen overzien. Alleen door het te doen, kun je dit echt leren. Natuurlijk had de voorbereiding misschien beter gekund. Aan de andere kant, nooit meer op een trein hoeven wachten is best een aantrekkelijk perspectief.
Op 10-10-2010 wordt nog een experiment uitgevoerd. De NS gaat dan de extreem weer dienstregeling in de praktijk testen. Ook dat zullen klanten niet leuk vinden. Toch vind ik het passend. Na alle kritiek van begin dit jaar is er hard gewerkt om zo goed mogelijk te regelen, dat we ook bij extreem weer nog kunnen reizen. Als het extreem weer is, zal er ondanks alles nog veel fout kunnen gaan. Uitval van treinen, blijft moeilijk na te bootsen. Het is wel van belang om vooraf alles wat wel testbaar is ene keer te beproeven in de praktijk. Personeel kan dan ervaring opdoen, fouten in dienstregelingen kunnen verwijderd worden enzovoort. Daarmee wordt voorkomen dat ook de zaken die vooraf gepland kunnen worden fout gaan, omdat er nooit mee geoefend is.
Bom en andere werkzaamheden
Jun 21
Mijn zusje was jarig. dat gebeurt elk jaar rond deze tijd en we hadden afgesproken afgelopen zondag haar verjaardag te komen vieren. Het was een redelijk onaangename verrassing toen we merkten dat er niet alleen werkzaamheden tussen Gouda en Utrecht gepland waren, maar dat er ook een bom bij Gouda gedemonteerd zou worden. Heen een uur en een kwartier extra reistijd en terug ruim 45 minuten. Reizen met openbaar vervoer is niet altijd leuk.
Hoe heeft de NS het deze keer “opgelost”? Heen in Zoetermeer met de trein naar Zoetermeer-Oost, daar 6 minuten wachten, dan naar Gouda, 10 minuten wachten en in Utrecht ook nog eens 10 minuten wachten. Omdat er ook wegwerkzaamheden op de A12 waren, deed de bus er extra lang over. Ik vond het storend dat de bussen vanaf Zoetermeer-Oost vertrokken en niet vanaf Zoetermeer. Dat zou toch een overstap en extra wachttijd gescheeld hebben. Het goede nieuws was wel dat er de hele dag elk kwartier stoptreinen reden. Op de terugweg heeft ons dat een kwartier reistijd bespaard. De snelbus van Gouda naar Utrecht stopte ook in Woerden. Dat kost al snel 10 minuten extra reistijd.
Van mij mag de NS nog wel wat meer doen richting de klanten. Zeker voor de klanten die dubbel zijn getroffen door de werkzaamheden. Het komt over alsof de NS het heel normaal vindt dat een reis zomaar twee uur langer duurt op een dag. Met een excuusbrief en ene bon voor een kop koffie kom je al een heel eind. Een reductie op het tarief vind ik in deze omstandigheden ook wel passend. Daarnaast lijkt het mij ene goed idee om wat meer uitleg te geven over waarom er busvervoer is en wat de NS allemaal uit de kast getrokken heeft om het ongemak zoveel mogelijk te beperken. Zelfs als er niet meer mogelijk is dan ze nu doen, kan dit helpen het imago te verbeteren.
Vertraging
Jun 13
Op de terugweg vanuit Düsseldorf hadden we een forse vertraging. Bij aankomst op het station 30 minuten, een half uur later 45 minuten en toen de 45 minuten verstreken waren uiteindelijk 75 minuten. Per saldo waren we een uur later dan gepland thuis. ik had gehoord dat er ook bij internationale reizen een geld-terug-regeling bestaat. Inderdaad kon ik op de site van NS Hispeed na enig zoeken de betreffende informatie vinden. Wat me opviel is het enorme aantal uitsluitingen. Ongeveer alles waarbij derden betrokken zijn is uitgesloten van de regeling. Voor de Fyra en Thalys krijg je helemaal geen geld terug, maar alleen tegoedbonnen.
Het goede nieuws is wel dat je het formulier gewoon van internet kunt downloaden en op je computer invullen. Dat scheelt veel ergernis ten opzichte van de regeling van de NS, waarbij je het formulier alleen bij de grotere stations kunt ophalen. Het slechte nieuws is dat je zelf de postzegels moet betalen en dat je niet zelf vooraf kunt zien of je claim een kans maakt, gelet op de vele uitsluitingen. Ander goed nieuws is dat er wel een verplichting is om te zorgen dat je thuis komt, desnoods via ene extra hotelovernachting.
Dat met die uitsluitingen zit me niet lekker. Ik vind eigenlijk dat NS Hispeed gewoon zou moeten uitbetalen en de schade vervolgens op de veroorzaker verhalen. Rijk wordt je er niet van. Bij ene uur vertraging krijg je 25% van de ticketprijs terug. Ik ben benieuwd hoe lang ze er over gaan doen om dit te regelen…
Boos
May 21
In ons lokale krantje stond het volgende bericht:
Een meneer wil met de bus mee en een kaartje in de bus kopen. De chauffeur kan niet wisselen en vraagt de meneer om te pinnen. De pinautomaat weigert het pasje van de meneer. De chauffeur zegt tegen de meneer dat hij dan maar moet uitstappen. Geen kaartje, net in de bus. De meneer wordt erg boos en zegt lelijke dingen. Misschien vallen er zelf klappen. Eindresultaat is dat de meneer gearresteerd wordt.
Ik vind het een triest verhaal. Een zeer klantonvriendelijke chauffeur. iemand die erg boos wordt (begrijp ik) en het loopt volledig uit de hand. Is dit nou nodig? Als ik de chauffeur was geweest als ik de meneer gratis mee laten rijden. Dan was er niets aan de hand geweest, behalve een strop van Euro 1,50 voor het vervoerbedrijf.
Testrit
Aug 29
Vorig jaar heb ik na een oproep in de krant ingetekend voor ene testrit met de HSL. Op het laatste moment is die toen niet doorgegaan. Ik had het al helemaal afgeschreven, toen ik hoorde dat de HSL in september echt zou gaan rijden tussen Amsterdam en Rotterdam. Tot ik vorige week alsnog een uitnodiging kreeg.
In de enquête achteraf geeft NS HiSpeed aan dat ze van de HSL ene heel bijzondere ervaring willen maken met een excellente dienstverlening. Dat is het bepaald niet. Het is gewoon een trein die wat harder rijdt dan andere treinen. In de blogreeks tijd van reizen heb ik al veel over dit thema geschreven. Volgens mij zit het belangrijkste deel van de snelheidswinst niet in het harde rijden, mar in het nergens stoppen. De stations Sloterdijk, Lelylaan, Leiden en Den Haag worden niet aangedaan. Mensen die daar naartoe willen hebben dus helemaal niets aan die extra snelheid en korte reistijd.
De klachten over lawaai kan ik wel onderschrijven. De treinen waarmee nu gereden wordt, maken heel veel herrie, ook binnen in de trein. Veel conclusies kun je daar niet uit trekken, omdat dit materiaal niet is ontwikkeld voor deze hoge snelheden spoor.
Wat me opvalt, is dat er wel erg veel tunnel in het traject zit. Drie lange tunnels, bij Rotterdam, de Groene Hart tunnel en de Schipholtunnel. Daarnaast rijdt de trein nog ene flink stuk door een diep aangelegde open bak. Geen tunnel, maar ook geen uitzicht. Jammer, maar ik reis leiver iets langer met uitzicht over onze mooie polders.