1. Ik wil op een eenvoudige manier een treinkaartje kunnen kopen en niet veel meer gaan betalen omdat de OV-Chipkaart wordt ingevoerd, of omdat we zo nodig in de Fyra vervoerd moeten worden.
2. Ik wil op tijd op mijn bestemming aankomen.
3. Ik wil een redelijke kans op een zitplaats.
4. Bij calamiteiten wil ik goed geïnformeerd worden over alternatieve reismogelijkheden en over de duur en omvang van het probleem.

Volgens mij is dat redelijk en moet de NS dara aan voldoen. Ik heb helaas regelmatig het gevoel dat mij dingen worden opgedrongen die ik niet wil hebben. Voorbeelden zijn de uiterst klantonvriendelijke afspraken rondom de OV-Chipkaart en het stoppen met de Intercity verbinding met Antwerpen en Brussel.

Eigen ervaring: ik check netjes uit bij de HTM. Helaas houd ik blijkbaar mijn kaart net te lang voor de lezer en die denkt dat er ingecheckt moet worden. Ik merk dit zelf niet, tot ik er vier maanden later toevallig achter kom. Onze onvolprezen OV-Chipkaartfirma vindt het niet nodig mij als klant te waarschuwen. De HTM heeft ene wekelijk briljante terugbetalingsregeling bedacht, namelijk een tegoed op je kaart zetten, dat vervolgens bij een oplaadpunt moet ophalen. Omdat mijn kaart intussen is verlopen, kan dit niet meer en mag ik bij het callcenter van de HTM in de rij staan.

Veel mensen kennen intussen wel alle ellende van abonnementen die niet op één kaart kunnen, van het kastje naar de muur gestuurd worden en andere klantvijandige praktijken van de OV bedrijven en TLS, die werkelijk hun stinkende best doen zoveel mogelijk mensen uit bus en trein te jagen.

Mijn voorstel: maak de OV-Chipkaart vrijwillig en houdt de oude kaartjes in stand.

• Het stads- en streekvervoer heeft een afrekenprobleem met de strippenkaart. Bij de strippenkaart kan namelijk niet geregistreerd worden welke maatschappij welke klant heeft vervoerd.
• Met name in de grote steden is er een probleem met zwartrijders. Door de toegangen volledig af te sluiten, kan zwartrijden worden tegengegaan. Dat werkt natuurlijk alleen maar bij de metro.

De eindgebruiker speelt hierbij geen enkele rol. Helaas hebben de OV-Bedrijven verzuimd om op ene goede manier draagvlak te scheppen bij de eindgebruikers. Eerlijk gezegd wekken ze nog steeds niet de indruk daar in geïnteresseerd te zijn. Dit blijkt uit het gedoe rondom het vervangen van defecte kaarten voor studenten en de stroeve wijze van terugbetalen aan klanten die vergeten uit te checken. Op de site OV92929.nl wordt er zorgvuldig voor gewaakt tariefvergelijking tussen OV-Chipkaart en strippenkaart zo moeilijk mogelijk te maken, door vooral de tarieven niet beide te vermelden. Mijn vermoeden is dat dit boze opzet is.

Niet vreemd dus dat zelfs de ANWB geen poot aan de grond krijgt. Ik houd er wel een triest gevoel aan over, dat ons OV in handen is bedrijven die hier mee weg komen, ondanks alle marktwerking en aanbestedingen.

Er zijn twee aspecten die mij opvallen. de eerste is dat de diverse bedrijven er toch verschillend mee om lijken te gaan. Bovendien zijn medewerkers niet altijd goed op de hoogte van de juiste procedure om geld terug te vragen.

Het tweede dat mij opvalt zijn de afzichtelijke formulieren die ingevuld moeten worden. Gelukkig kun je ze wel downloaden, maar niet op je PC invullen. In plaats daarvan moet je alle informatie netjes in de hokjes schrijven, zodat het formulier automatisch verwerkt kan worden. Je moet wel een heel karig loon hebben wil dit uit kunnen. Alleen bij de RET kun je het formulier on-line invullen. Het zou mooi zijn als dan ook de vaste gegevens bewaard kunnen worden.

Hopelijk wordt dit in de komende tijd nog verbeterd. Het gaat om kleine bedragen, maar de irritatiefactor is groot, zeker als de oorzaak ligt bij defecten in apparatuur.

Om dat te kunnen doen, heb je als eerste een account nodig bij OV-Chipkaart.nl Ik dacht eerlijk gezegd dat ik dat al had, maar natuurlijk werkte mijn wachtwoord en gebruikersnaam niet meer. Dan maar proberen dit te achterhalen. Ik kreeg allerlei vreemde meldingen. De site kan eerst geen account vinden bij mijn mailadres. Je kunt dan alle gegens invoeren, dan blijkt er toch een account te bestaan. Ik maak vervolgens een gebruikersnaam  en wachtwoord aan. Vervolgens lukt het niet om in te loggen. Als ik probeer het wachtwoord op te vragen, krijg ik de melding dat er geen account is. Ik realiseer me dan dat in Firefox gebruik. Ik besluit het eens met Internet Explorer te proberen.  Na enige poginen, blijkt dat er al lang een acocunt bestaat, maar omdat de NS ooit een fout huisnummer heeft aangemaakt, kloppen de kaartgegevns niet. Gelukkig herinner ik me nog dat het huisnummer in de administratie fout was en dan komt alles toch nog goed.

Intussen ben ik al een uur verder.  Dan komt de volgende verrassing. Automatisch saldo aanvullen kan alleen als je de OV-Chipkaart al een keer hebt gebruikt. Dit komt me als een volslagen nutteloze beperking voor, maar vooruit dan maar. Dan maar een éénmalig tegoed er op zetten. Dat kan zo handig via internet (zeggen ze). De transactie verloopt keurig, alleen dan komt achteraf de onaangename verrassing. je moet naar een oplaadpunt om het tegoed te activeren. Ik ben volslagen verbijsterd. Bij dit oplaadpunt kun je namelijk ook direct een tegoed kopen. Dit is echt volslagen zinloos. Ik begrijp bij god niet welke idioot deze procedure heeft verzonnen. Het zou toch ook het gemak van de reiziger moeten dienen?

Nog een kleine aanvulling. Ik probeer het saldo op mijn kaart te laden en krijg dan de melding dat dit tijdelijk niet kan….

Pas na twee weken is het mij gelukt saldo op de kaart te zetten.

Het enige goede nieuws is dat gebruik van de OV-Chipkaart voorlopig nog niet verplicht wordt. Voor het overige, luister en huiver:

• Retourtjes worden afgeschaft, te moeilijk voor de OVChipkaart.
• Bij overstappen tussen verschillende vervoerders, moet je opnieuw inchecken. Maak daarbij vooral niet de fout per ongelukde verkeerde kaartlezer te kiezen, want dan betaal je de verkeerde vervoerder en reis je ook nog zwart.
• Uitchecken vergeten? dan betaal je het maximum tarief en de volgende reis rijdt je zwart.
• Voordeelurenkaart? Waarschijnlijk heb je pech als je trein exact om 9:00 uur vertrekt. Je kunt dan niet met korting inchecken.
• Ik voeg er zelf nog wat conclusies aan toe:
  Met de voordeelurenkaart tot het volgende station met vol tarief reizen en daarna met korting is er niet meer bij. De kaartlezer bepaalt of je korting krijgt.
• Je moet vooraf beslissen of je 1e of 2e klas wil reizen. Dit afwisselen, betekent dat je twee OV-Chipkaarten nodig hebt.
• De reis onderbreken en daarna op hetzelfde kaartje verder reizen, kan niet meer. Je betaalt twee keer het instaptarief, dan wel korte afstandentarief.
• Bij de bussen heb je voor de kinderkorting per kind eeneop naam gestelde OV-Chipkaart nodig. Ik schat in dat dit ook de toekomst van de railrunner wordt.
• Ik heb geen idee hoe de NS het voor fietsvervoer gaat oplossen. Hoe kunnen fietsen door de nauwe poortjes bij afgesloten stations komen? Moet je daarvoor een op naam van de fiets gestelde OV-Chipkaart gaan aanschaffen?

Bovenstaande bevestigt opnieuw dat de OV-Chipkaart niet is ingevoerd om het de klant makkelijk te maken, maar alleen om beter onderling te kunnen afrekenen. Eerlijk gezegd begrijp ik dat niet. Voor de NS moet het zeker voor vaste klanten mogelijk zijn om aan het eind van een dag de reizen te reconstrueren en alle kilometers op te tellen. Op die manier is het mogelijk om toch korting te geven bij langere afstanden. Ook de geldigheid van de voordeelurenkaart kan achteraf berekend worden.

Tenslotte: op station Zoetermeer staat één OV-Chipkaartlezer per perron. In de spits stappen er zeker 200 mensen uit die allemaal haast hebben. De implementatie van de NS is er nog lang niet klaar voor om om deze stroom aan te kunnen.

• In het stad- en streekvervoer hebbende bedrijven een groot probleem om de opbrengst van de strippenkaart eerlijk te verdelen. Nu moeten ze dat doen door passagiers te tellen en ene beetje te schatten, maar dat is niet exact. Door precies alle ritten te registreren, kun je beter tellen.
• In de grote steden denken de vervoerbedrijven hiermee het zwartrijden an te pakken en dat vooral in de metro.

De NS heeft eigenlijk helemaal geen goede redenen om dit te willen.

Natuurlijk verkoopt het niet echt lekker naar je klanten toe als je alleen dit verhaal hebt. Daarbij komt nog dat argument 1 vast geen honderden miljoenen Euro’s waard is en bij argument 2 is het dubieus of dit helpt en of dit de beste oplossing is. Daarom hebben de bedrijven verzonnen dat dit goed is voor de klanten. Het wordt allemaal makkelijker. Het probleem is nu dat de klanten dit dit niet willen herkennen en wel alle nadelen pijnlijk hard ervaren.

De NS gooit nog wat olie op het vuur door de OV-Chipkaart te gebruiken als argument om het retourtje af te schaffen. Het argument is complete onzin. Bij de NS moet je nog steeds gewoon een kaartje kopen bij de automaat, want ze willen we graag vooraf geld zien voor de reis en niet achteraf. Ze kunnen dus prima retourtjes blijven verkopen. De NS zou er ook voor kunnen kiezen om meerdere reizen op één dag te combineren in het tarief. Daarvoor heb je wel de OV-Chipkaart nodig.

Het blijft rommelen. Ik vrees dat het nog heel vele geld gaat kosten voordat onze vervoerleveranciers wijzer worden en beginnen hun klanten serieus te nemen.

Bij mij een diepe teleurstelling, Er moest ook weer een foto op. Ik had nog een pasfoto liggen omdat ik ook een nieuw paspoort nodig had. Omdat je op die foto’s zeker niet mag lachen, is dat een een tamelijk treurige beeltenis geworden. Een nieuwe foto laten maken, heb ik er helaas niet voor over.

Op de OV chipkaart staat tot wanneer de OV chipkaart geldig is, maar ik kan nergens meer aan zien tot wanneer mijn abonnement geldig is. Er zullen ongetwijfeld leesapparaten zijn die me dat kunnen vertellen, maar dat legt de NS niet uit. Mijn tweede kritiekpunt is dat mij opeens ook een contract met de firma TLS wordt opgedrongen. Dat is de club die over de chipkaarten gaat. Van de NS moet ik nu adreswijzigingen ook daar nog eens gaan doorgeven. Is dat nou leuker en makkelijker? Ik vind het diepdroevig en bewijst opnieuw dat men weinig oog heeft voor de klant en alleen met de eigen processen bezig is. Bovendien getuigt het van hokjesgeest. Dat kan nog leuk worden als er conflicten zijn over betaling en gebruik van de OV chipkaart.

Tenslotte. Waar zit die chip? Ik heb hem nog niet gevonden. Er zit wel een magneetstrip op.