Archive for category Houdt de NS van klanten?

Vertrekstaten

Wat moeten we hier over zeggen? De NS wil het aantal setjes gele vertrekstaten beperken toto één per station. Voor die enkele sukkel die nog geen smartphone heeft. Zinloos natuurlijk. Die dingen hangen nu al meestal op de verkeerde plaats. Een lezer in de Volkskrant gaf eigenlijk het beste commentaar. Slechts ene klein deel van de reizigers kijkt vooraf op de reisplanner. Kunnen we die ook wel afschaffen.

Tags: ,

Vrolijk zwaaiend rijdt de machinist het station voorbij

Van buschauffeurs heb ik wel eens gelezen dat ze een halte voorbij rijden. Ik heb altijd gedacht dat dit eigen initiatief was, maar nu de NS in de publiciteit komt en planmatig met enige regelmaat ene station voorbij rijdt met als argument dat anders nog veel meer klanten te laat komen en aansluitingen missen, is ronduit schokkend.

Met je verstand kun je dit nog wel wegpoetsen, maar het is zo overduidelijk dat de een klant belangrijker is dan de andere. In een reactie in de Volkskrant merkte één van de klanten op dat je straks om terug te reizen ook nog eens een nieuw kaartje moet kopen. Dat declareren via geld terug bij vertraging zal waarschijnlijk niet werken, omdat het formulier geen mogelijkheid geeft voor ene toelichting.

Ik hoop van harte dat reizigers die die overkomt massaal naast de extra kosten ook de extra reistijd en de tijd om het teveel betaalde geld terug te halen bij de NS declareren.

Tags: , , ,

Tevreden klanten

De NS heeft over het afgelopen jaar een onvoldoende rapportcijfer gekregen voor klanttevredenheid. De reactie hierop van de NS directie is ronduit verbijsterend. In plaats van het probleem op te lossen, zoekt de NS het probleem bij de klanten. Onze klanten zijn onredelijk en stellen te hoge eisen. Ik ben het daar niet mee eens. Als klant verwacht ik van de NS het volgende:

  1. Ik wil op een eenvoudige manier een treinkaartje kunnen kopen en niet veel meer gaan betalen omdat de OV-Chipkaart wordt ingevoerd, of omdat we zo nodig in de Fyra vervoerd moeten worden.
  2. Ik wil op tijd op mijn bestemming aankomen.
  3. Ik wil een redelijke kans op een zitplaats.
  4. Bij calamiteiten wil ik goed geïnformeerd worden over alternatieve reismogelijkheden en over de duur en omvang van het probleem.

Volgens mij is dat redelijk en moet de NS dara aan voldoen. Ik heb helaas regelmatig het gevoel dat mij dingen worden opgedrongen die ik niet wil hebben. Voorbeelden zijn de uiterst klantonvriendelijke afspraken rondom de OV-Chipkaart en het stoppen met de Intercity verbinding met Antwerpen en Brussel.

Tags: , , , , , ,

De commercie slaat toe ….

Vorige week had ik en wonderlijke ervaring in de trein. Een conducteur was zeer actief bezig om reizigers te informeren over kortingsregelingen. Even vroeg ik me af of dit nieuw beleid van de NS zou kunnen zijn. Daarna heb ik het niet nog een keer meegemaakt, dus mogelijk is het echt eigen initiatief. Op zich best leuk, maar wel wat amateuristisch. Een korte adviestraining had hier wonderen kunnen doen. Eerlijk gezegd denk ik dat dit eigen initiatief is geweest.

Tags: , ,

Vakantiedienstregeling?

Zoals we de laatste jaren gewend zijn, werkt de NS op dit moment met een vakantiedienstregeling. Op het traject Rotterdam-Gouda hebben ze volgens mij een klein foutje gemaakt. De vertrekstaten en de NS reisplanner beweren hardnekkig dat er niets is veranderd. Op de koersborden, zie je dat de helft van de treinen niet rijdt. Ook zijn sommige sprinters korter, waardoor de capaciteit flink is afgenomen. Lijkt me niet echt goed voor de score op het aantal uitgevallen treinen. Bovendien behoorlijk slordig naar klanten die niet elke dag op dit traject reizen. Dit duurt inmiddels enkele weken en nog geen spoor van aanpassen van de informatie.

Tags: ,

Wilde plannen?

De kranten stonden vol van ene half uitgelekt plan van de NS. Kern van het verhaal is dat de dalurenkaart een klein beetje goedkoper wordt, maar dat deze tussen 16:00 uur en 18:30 uur geen recht meer geeft op korting. Later schreef de commercieel directeur van NS Reizigers een wat treurig Calimero verhaal, dat de NS het ook nooit goed kan doen. Er komen allerlei mooie kaartjes om meer mensen in de trein te lokken en toch valt iedereen er overheen. Het gaat echt niet om meer omzet, maar om betere dienstverlening.

Laten we een klein rekenvoorbeeld maken. Een treinreis kost Euro 10,- voor ene enkele reis vol tarief. Met korting is dit dus Euro 6,-.  Laten we aannemen dat 50% van de reizigers die dalurenkorting gebruikt, straks niet meer tegen laag tarief terug kan. De gemiddelde kosten van de treinreis worden dat Euro 6+ Euro 8= Euro 14 in plaats van Euro 12. Om hiervoor te compenseren, zou de NS op het dalurentarief extra korting moeten geven en wel Euro 2 per anderhalve reis. Daarmee komt de dalurenkorting terug op het oude tarief van ongeveer 50%. De NS verdient dan nog steeds aan deze maatregel. Omdat de reizigers meer gelijkmatig over de dag verdeeld worden, wordt het materieel beter bezet en dat is op het spoor een grote kostenpost.

Ik ben benieuwd naar de uiteindelijke plannen van de NS. Op voorhand vrees ik dat de critici gelijk hebben en dat het voor de dalurenreizigers alleen maar duurder wordt.

Tags: , , ,

Kaartje kopen

Ik vraag me al tijden af wat er gebeurt als je op een klein station staat en je PIN pas geweigerd wordt en je ook niet toevallig een flinke stapel munten op zak hebt. Voor de goede orde: PINpassen doen het altijd en overal, maar soms niet bij de NS-kaartjesautomaten. Je kunt dan geen kaartje kopen. Wat nu? Greta Riemersma is dat overkomen en zij schrijft erover in de Volkskrant van 28-3-2011. De Arriva conducteur is meedogenloos en geeft een boete van Euro 35,- met de mededeling dat je dit geld terugkrijgt. Mooi niet, de klantenservice van Arriva vindt dat de automaat goed werkt en dat je als klant maar hebt te zorgen voor een kaartje. Een keihard standpunt.

De NS heeft wel een verklaring. Het is de schuld van de ING. Met die verrekte ING pasjes zijn altijd problemen, met die van andere banken nooit. Hoewel de ING bankpasjes het overal doen (weet ik uit eigen ervaring), kan dit volgens de NS niet aan de NS liggen.

Ik reis graag met het openbaar vervoer en beschouw mijzelf als een promotor hiervan, maar het zou wel fijn zijn als de OV bedrijven wat minder hun best zouden doen om zoveel mogelijk klanten tegen zich in het harnas te jagen. Greta Riemersma heeft het er bij laten zitten. Ik zou dat niet doen.De bal wordt wel heel erg eenzijdig bij de klant gelegd. Overigens denk ik dat het erg van de conducteur afhangt of je wel of niet Euro 35 moet betalen.

Tags: , ,

Beneluxtrein

De NS heeft een nieuw speeltje, de HSL-Zuid. Dat  heeft heel veel geld gekost en dat moet natuurlijk terugverdiend worden. Daarvoor heeft men ene simpele maar briljante oplossing bedacht. De altijd zeer drukke Beneluxtrein tussen Amsterdam en Brussel wordt afgeschaft. In plaats daarvan moet je nu de Fyra nemen. Dat wordt waarschijnlijk ene flink stuk duurder, vanwege de luxe van een hoge snelheid en iets kortere reistijd. Je moet vooraf reserveren, via Internet. Dus een spontaan bezoek aan Antwerpen zal helaas niet meer lukken. Je moet vooraf bedenken hoe laat je weer naar huis wil.

Dit gaat wat mij betreft helemaal de verkeerde kant op. Ik heb er al eerder over geschreven, reizen per trein heeft het grote voordeel dat je geen gedoe hebt. Gewoon instappen en wegwezen. Niet drie uur van te voren aanwezig zijn. Geen uitgebreide veiligheidscontroles, je drankje mag je gewoon meenemen. In plaats van dit gemak uit te breiden naar alle internationale treinen, gaat de NS dit gemak afschaffen!

Protesteren kan via www.reizigersprotest.nl. Allemaal even doen!

Tags: , ,

Winterperikelen

Op het tuintafeltje ligt zeker 20 cm sneeuw. De sneeuw veroorzaakt zowel voor automobilisten als OV-reizigers nogal wat overlast. Op de snelwegen mag je niet harder dan 50km/uur, treinen vallen uit, bussen rijden soms niet en dan weer wel, nog steeds vastgevroren wissels.

Opnieuw is er veel kritiek geleverd op de NS en ProRail. Deze bedrijven hebben redelijk hoog van de toren geblazen dat de problemen nu onder controle zijn. Er zijn goede stappen gezet:

  • Wisselverwarmingen verbeterd.
  • Trein robuuster gemaakt.
  • Meer personeel op de been om in te grijpen.
  • Aangepaste dienstregelingen.
  • Landelijke verkeerspost voor calamiteiten

Waar het vooral fout gaat, is nog steeds de communicatie naar de klanten. Bovendien blijken ook dit jaar veel treinstellen met storingen te kampen. Het winterhard maken is nog niet helemaal gelukt. Ik heb ergens gelezen dat de nieuwe sprinters pas nu getest zullen worden op extreme weersomstandigheden. Dat had natuurlijk al drie jaar geleden moeten gebeuren.

Voor mijn gevoel is de treinreiziger niet veel slechter af dan de automobilist. Toch moet de druk op de NS en ProRail gehandhaafd blijven. Vooral de stevige druk vanuit de politiek lijkt zeer effectief te zijn om deze bedrijven in beweging te krijgen.

Dit speelt ook bij de kwestie van de toiletten in de trein. Pas na stevige druk van politiek en personele gaat de NS door de bocht, maar nog steeds niet van harte. Ook bij de regionale vervoerders speelt dit. Als de provincie geen toiletten eist, hoeven we dat toch lekker niet te doen? Intussen blijkt juist bij extreme omstandigheden het nut van deze voorziening. mensen hebben soms uren vastgezeten in een stoptrein en dan kan de nood hoog worden. Bij een bus kunnen mensen nog uitstappen, bij de trein kan en mag dat meestal niet. Ook dit pleit voor toiletten.

Tags: , , , ,

Brandje…

Wat moet ik er nog over zeggen? Ik word er een beetje droevig van, een klein brandje en anderhalve dag ligt het treinverkeer in het hart van Nederland volledig plat. Het verbaast mij dat er geen noodvoorzieningen zijn voorbereid om direct over te schakelen naar een uitwijklocatie. Ik begrijp dat de brandweer direct ontruiming eist en de stroom om veiligheidsredenen uitschakelt. Daarmee wordt tegelijkertijd duidelijk dat brand nooit goed is meegenomen in de risicoanalyse van mogelijke calamiteiten. Als dat wel gebeurd zou zijn, dan had men zich gerealiseerd dat de omroep zou uitvallen en dat er treinen langdurig in weilanden zouden blijven staan, met alle gevolgen van dien.

Ervoor zorgen dat communicatie mogelijk blijft, zou een wereld van verschil hebben gemaakt. Ervoor zorgen dat mensen georganiseerd alternatief vervoer kunnen zoeken, door te voorkomen dat het verkeer op de Croeselaan in Utrecht vastloopt, zou ook ene wereld van verschil hebben gemaakt.

Wanneer leren ze het eens een keer?

Tags: , ,